این سند، چارچوب سطح خدمات، تعهدات عملیاتی، مالی و رفتاری فروشندگان طرف همکاری با بقالی را مشخص میکند. ثبتنام، فعالسازی یا ادامه همکاری با بقالی بهمنزله پذیرش این مقررات است.
1) دامنه اجرا این مقررات برای همه فروشندگان طرف همکاری بقالی لازمالاجرا است، از جمله: - رستورانها - سوپرمارکتها - فروشگاههای مواد غذایی - فروشگاههای خواربار و کالاهای روزمره - سایر فروشگاهها و کسبوکارهای فعال در پلتفرم
---
2) تعاریف 2-1) فروشنده هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمت خود را از طریق بقالی عرضه میکند.
2-2) سفارش درخواست ثبتشده توسط مشتری برای خرید کالا یا دریافت خدمت از فروشنده.
2-3) SLA - مقررات عملکردی و زمانی مجموعه استانداردهای عملکردی و زمانی که فروشنده باید رعایت کند.
2-4) تسویه پرداخت وجوه مربوط به سفارشهای تاییدشده فروشنده توسط بقالی، طبق دوره زمانی مشخص.
2-5) مبلغ مسدودشده مبلغی که به دلیل تخلف، اختلاف، شکایت یا بررسیهای مالی، موقتاً از چرخه پرداخت خارج میشود.
---
3) تعهدات عمومی فروشنده فروشنده متعهد است: - اطلاعات کسبوکار، آدرس، شماره تماس و ساعات کاری خود را صحیح و بهروز نگه دارد. - فقط کالاها و خدمات مجاز و قابل ارائه را در پلتفرم ثبت کند. - سفارشها را با دقت، سرعت و کیفیت مناسب آماده کند. - از رفتار غیرحرفهای، فریبکارانه یا خلاف مقررات خودداری کند. - قوانین بقالی، دستورالعملهای عملیاتی و اطلاعیههای ابلاغی را رعایت کند. - با تیم پشتیبانی و عملیات همکاری کامل داشته باشد.
---
4) استانداردهای ثبت و پذیرش سفارش 4-1) پذیرش سفارش - فروشنده باید سفارش ثبتشده را در بازه زمانی قابل قبول بررسی و تایید کند. - عدم پاسخگویی مکرر به سفارشها، تخلف محسوب میشود.
4-2) موجودی - فروشنده موظف است موجودی واقعی را اعلام کند. - ثبت کالای ناموجود یا پذیرش سفارش بدون امکان تامین، خلاف مقررات است.
4-3) قیمت - قیمت کالاها و خدمات باید دقیق، شفاف و مطابق نرخ ثبتشده در پلتفرم باشد. - تغییر قیمت بدون ثبت در پلتفرم بقالی مجاز نیست.
---
5) استانداردهای زمانی SLA 5-1) زمان پاسخ - فروشنده باید حداکثر ده دقیقه پس از ثبت سفارش، نسبت به تایید آن اقدام نماید. - تاخیرهای تکراری در پاسخگویی، موجب اخطار و محدودیت شده و خلاف مقررات است.
5-2) زمان آمادهسازی - فروشنده موظف است زمان آمادهسازی را واقعی و قابل اتکا اعلام کرده و مطابق زمان ثبت شده در پنل جهت آماده سازی عمل نماید. - تأخیر بیش از حد یا ناهماهنگی مکرر، نقض SLA محسوب شده و خلاف مقررات است.
5-3) تحویل به پیک یا مشتری - سفارش باید در زمان مقرر، کامل و آماده تحویل باشد. - آماده نبودن سفارش در زمان اعلامشده به مسئولیت فروشنده بوده و خلاف مقررات است.
---
6) کیفیت کالا و خدمت 6-1) رستورانها رستوران مسئول: - کیفیت غذا - سلامت و بهداشت - تازگی مواد اولیه - بستهبندی مناسب - تطابق غذا با سفارش ثبتشده
6-2) سوپرمارکتها و سایر فروشگاهها فروشگاه مسئول: - سلامت و اصالت کالا - تاریخ مصرف - بستهبندی مناسب - تحویل دقیق اقلام - عدم ارسال کالای آسیبدیده یا معیوب
6-3) مسئولیت نهایی در هر حال، مسئولیت اصلی کیفیت، اصالت و سلامت کالا یا خدمت بر عهده فروشنده است و عدم رعایت موارد مذکور خلاف مقررات است.
---
7) بستهبندی و آمادهسازی فروشنده باید: - از بستهبندی ایمن و متناسب استفاده کند. - از نشت، شکستگی، آسیب یا آلودگی کالا جلوگیری کند. - اقلام حساس را طبق اصول نگهداری و ارسال آماده کند. - برای کالاهای خوراکی، بهداشت و ایمنی را رعایت کند.
---
8) لغو سفارش لغو سفارش از سوی فروشنده فقط در موارد موجه و با اطلاع بهموقع مجاز است، از جمله: - ناموجود شدن واقعی کالا - مشکل عملیاتی - تعطیلی اضطراری - خطای سیستمی تاییدشده
لغوهای مکرر یا غیرموجه: - تخلف محسوب میشوند - باعث کاهش رتبه یا تعلیق همکاری خواهند شده و خلاف مقررات است.
---
9) ارتباط با مشتری و پشتیبانی فروشنده باید: - محترمانه و حرفهای برخورد کند. - در صورت ابهام یا ایراد، همکاری لازم را انجام دهد. - بدون هماهنگی، اطلاعات خارج از چارچوب سفارش به مشتری ندهد. - در مواجهه با شکایت، پاسخگو و پیگیر باشد.
---
10) الزامات بهداشتی و قانونی فروشنده متعهد است: - تمام مجوزهای لازم را طبق نوع فعالیت داشته باشد. - مقررات صنفی، بهداشتی و قانونی را رعایت کند. - کالا یا خدمات غیرمجاز ارائه ندهد. - از فروش اقلام ممنوعه یا مغایر قانون خودداری کند.
---
11) تسویه مالی 11-1) دوره تسویه - تسویه مالی بقالی با فروشندگان هر هفته یک بار انجام میشود. - مبنای تسویه، سفارشهای تاییدشده و نهاییشده در دوره مربوط است.
11-2) شرط انجام تسویه - تسویه فقط برای مبالغی انجام میشود که مشمول بررسی، شکایت یا تخلف نشده باشند.
11-3) مبالغ مسدودشده در موارد زیر، مبلغ تسویه مربوطه ممکن است موقتاً مسدود شود: - تخلف فروشنده - اعتراض مشتری - شکایت ثبتشده - بررسی کیفیت، تحویل یا اصالت کالا - مغایرت مالی یا عملیاتی - احتمال برگشت وجه یا خسارت - فعالیت خلاف مقررات
11-4) رفع انسداد - مبلغ مسدودشده پس از بررسی و اعلام نتیجه آزاد یا اصلاح میشود. - در صورت احراز تخلف، بقالی مجاز است از همان مبلغ برای جبران خسارت، برگشت وجه یا تسویه اختلاف استفاده کرده و مبنای تصمیمگیری با بقالی است.
---
13) اعتراض مشتری و اثر آن بر تسویه - در صورت ثبت اعتراض از سوی مشتری، بقالی میتواند تا پایان بررسی، مبلغ مرتبط را مسدود کند. - فروشنده موظف است برای بررسی موضوع همکاری کند. - نتیجه بررسی میتواند شامل: - آزادسازی مبلغ - کسر بخشی از مبلغ - برگشت کامل وجه - اعمال جریمه یا محدودیت برای فروشنده باشد.
---
14) تخلفات و پیامدها در صورت تخلف فروشنده، بقالی میتواند متناسب با شدت و تکرار تخلف: - اخطار کتبی یا سیستمی صادر کند. - نمایش فروشنده را محدود کند. - سفارشها را تعلیق کند. - تسویه را متوقف یا مسدود کند. - همکاری را موقت یا دائم خاتمه دهد. - خسارت را مطالبه کند.
---
15) محرمانگی و استفاده از اطلاعات فروشنده نباید: - اطلاعات مشتریان را خارج از نیاز سفارش استفاده کند. - دادههای پلتفرم را کپی، استخراج یا افشا کند. - از اطلاعات سفارش برای تبلیغ یا ارتباط غیرمجاز استفاده کند.
---
16) تغییر مقررات بقالی میتواند این SLA و مقررات را در هر زمان بهروزرسانی کند. نسخه جدید از زمان اعلام، لازمالاجرا خواهد بود و ادامه همکاری به معنای پذیرش آن است.
---
17) پذیرش ادامه فعالیت فروشنده در بقالی، پذیرش این مقررات و همه اصلاحات بعدی است.
